Kundbemötande när det är som sämst

Jag skäms en aning så här i efterhand! Tänk att jag uttryckte mig som jag gjorde . . . men lite kul var det ;)

Det var så här:

Som avdelningsansvarig i en verksamhet skulle jag tillsammans med VD den här speciella dagen - utrustad med ett extra stort leende - ta emot kunder och dessutom så där i farten bjuda på små, smakliga chokladpraliner. Allt var tipptopp, stämningen hög och kunderna så där extra glada och nöjda.

Då händer det - en uppenbart mycket frustrerad kvinna tillika kund, arg på gränsen till nervsammanbrott, kommer emot mig med en ursinnig min och utbrister "Nu är jag förbannad!!!". Jag i min tur, fortfarande mycket glad och uppspelt svarar "Nej men, varför då? Hur kan jag hjälpa till?". I korthet hade vi den här dagen stängt av vissa delar av verksamheten för våra kunder, till förmån för besökande, presumtiva kunder. Enligt kvinnan hade vi inte tydligt nog informerat om detta och hon var lindrigt sagt mycket oförstående till mina förklaringar. Jag hade kunnat avsluta det hela där och då genom att be om ursäkt och erbjuda henne någon form av kompensation men istället valde jag att gå på offensiven av den enkla anledningen, att hon praktiskt taget stod och spottade på mig med sitt ursinniga sätt och anlete trots att jag uppvisade en positiv fasad. Jag kände att dialogen inte ledde någon vart och lät därför mer eller mindre subtila sarkasmer passera mina läppar.

Det bör i sammanhanget nämnas, att jag i min dåvarande dagliga gärning upprepade gånger sagt till mina kollegor/medarbetare, att inte "ta skit" av kunderna utan istället ringa mig så att jag kunde ta stöten. Några av mina kollegor bevittnade uppträdet och på något sätt ville jag å deras vägnar ge igen för all skit de fått ta av onyanserade och ohövliga kunder. Det var då jag, utrustad med ett brett leende, kastade ur mig:

"Du, jag beklagar verkligen att du är så arg att ditt ansikte blir alldeles skevt"

Den grodan landade inte helt rätt om man säger så . . .

För att göra en lång historia kort - några dagar senare landade det ett tvåsidigt brev hos koncernledningen, som sände en kopia till regionansvarig, som i sin tur sände en kopia med begäran om förklaring till VD, som i linje med detta (chain of command du vet) lyfte luren och sa': "Hejsan, kan du komma upp på mitt rum?". Efter diverse förklaringar och efterföljande "krishantering", kunde vi lägga ärendet till handlingarna. Efter denna lokala incident, har jag burit med mig mantrat "Bit ihop, lyssna och le - kunden har alltid rätt" och försökt applicera detta i lämpliga sammanhang.

Saken är ju den, att jag själv är en sucker for good customer experience när jag är kund, så egentligen vet jag inte vad som flög i mig. Det är ju alltid en dubbel seger när man kan vända en kunds negativa upplevelse till någonting positivt - kallas visst god kundrelation. När jag som kund blir extra nöjd med ett bemötande i affären, på restaurangen, på resan, på hotellet etc. skriver jag, som ett komplement till min direktriktade verbala feedback, ofta ett mail till den lokalt ansvarige med en kopia till högsta ort. Jag tycker ju att personen ifråga verkligen skall få cred för sitt fina agerande.

Arga Kvinnans brev är därför helt förståeligt . . . så här i retrospektiv alltså.

Se där ja! / Go Gôbbe

Andra bloggares funderingar kring kundrelationer, CRM, feedback, hämnd, verbal örfil, charmkurs, självrannsakan